Numerosas compañías, incluso multinacionales, han pecado tanto por acción como por omisión en situaciones en las que su imagen o incluso el futuro del negocio, se pueden ver afectadas por una situación de crisis. En un mundo en el que la información llega en tiempo real gracias a los avances de la tecnología, las organizaciones cada día y con más frecuencia han adoptado el manejo de crisis como una política empresarial, en dónde la comunicación juega un papel vital para gestionarla.
Hay muchas teorías acerca de cómo manejar una situación de crisis y aunque no existe una fórmula mágica y teniendo en cuenta que cada situación de crisis es única, lo más importante es que su organización tenga en cuenta los principios básicos que se convierten en el insumo básico para gestionar situaciones de crisis de una manera adecuada y así evitar que las consecuencias en la imagen de la compañía y lo que es peor, en su reputación, sean mayores o incluso irreparables.
Lo ideal es prepararse continuamente teniendo en cuenta el plan de crisis, designar un vocero y seguir algunos lineamientos básicos que le permitirán a su compañía gestionar las situaciones de crisis de una manera más eficiente:
- Haga un diagnóstico de la situación
En primer lugar hay que determinar el estado de evolución de la crisis y su alcance. Algunas pueden estar comenzando y pueden ser contenidas con medidas rápidas y concretas. Otras en cambio, pueden estar avanzadas y en un estado crítico. Así mismo, se pueden originar crisis internas muy graves, pero con menor notoriedad en el exterior, mientras que otras pueden tener un alcance muy importante en la opinión pública, aunque no tener un impacto directo en el negocio.
- Siempre debe tener un plan de crisis y mantenerlo a la mano
Es importante que cada organización desarrolle un Plan de Crisis. El plan debe plantear diferentes escenarios, con el fin de tener una capacidad de respuesta, ante situaciones graves imprevistas. Este plan además, marca exactamente lo que se debe hacer, antes, durante y después de una contingencia. Una ves se desarrolle, se debe actualizar contantemente y comunicar a cada uno de los integrantes de la organización.
- Piense en todas sus audiencias
Una vez identificados estos aspectos, es vital tener en cuenta a cada uno de sus stakeholders y pensar en cómo y en qué grado puede afectarlos la crisis. La información para cada uno de ellos puede ser distinta y su manejo también. Recuerde que ellos pueden convertirse en sus más grandes aliados o en un enemigo.
- Se debe comunicar amplia y consistentemente
Una vez se reporta un hecho que puede causar una crisis, se debe recolectar todos los datos necesarios de manera inmediata. Después se analiza esta información con el fin de formular los mensajes con el fin de darlos a conocer primero al personal interno y luego hacer una comunicación oficial externa, a los medios, clientes, proveedores, accionistas y comunidades locales. En ciertas circunstancias será necesario dar la noticia al mismo tiempo a audiencias externas e internas. Las actualizaciones deben ser comunicadas regularmente a todas las audiencias y los mensajes deben ser consistentes.
- Tener en cuenta todos los medios
Durante una crisis, los medios son vistos erróneamente por muchos como los enemigos. ¡No lo son! Los medios deben ser vistos como un conducto para enviar mensajes e información a todos los públicos, tanto internos como externos de la compañía o de la organización en momentos de crisis. Independientemente del tipo de noticias que necesitan comunicarse, los medios deben ser vistos como un destino crucial para la información.
- Debe tener un equipo de manejo de crisis
Un equipo de manejo de crisis forma una parte crucial de tratar con los asuntos del momento. Estos traen experiencia, tipos diferentes de conocimiento y habilidades para resolver problemas. Comúnmente, el equipo de manejo de crisis es integrado por varios gerentes senior de todas las áreas de la compañía o la organización. Se deben considerar consultores externos como parte de un equipo de crisis mayor. Adicionalmente, debe tener un centro de operaciones de crisis designado desde el cual se maneje la crisis. Es importante asignar un vocero fijo: El vocero debe ser elegido basado en su posición dentro de la empresa, conocimiento industrial y corporativo, habilidades para los medios y habilidad para comprometer al público y engendrar un sentimiento de confianza y entendimiento. En la mayoría de las circunstancias, el vocero será el presidente o el director (a) ejecutivo de una compañía.
- Evalúe. Mida los resultados en tiempo real
Muchas compañías piensan que salieron exitosamente de la crisis porque ya los medios no hablan del problema. Tenga en cuenta que las crisis no solo se dan en los medios de comunicación. Es importante que se mida continuamente la efectividad de las tácticas de manejo de crisis para evaluar la efectividad total de la estrategia de manejo de crisis. Sin embargo, lo más recomendable es que la evaluación se haga también después de la crisis con el fin de ver qué se hizo bien, qué se puede mejorar y qué se puede continuar haciendo. Esto permitirá llevar a cabo un plan de recuperación de ser necesario.
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Esta columna fue escrita por Natalia Romero C.
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