E-commerce: la nueva revolución

La gran revolución de internet ha sido la posibilidad de tener una doble vida en tiempo real, esto ha transformado la exitencia de miles de personas alrededor del mundo. Las comunicaciones, la interacción y las relaciones sociales se han visto afectadas por el poder multiplicador de las redes sociales, el e-mail y los sistemas de transmisión en vivo.

Casi todos los aspectos de la vida cotidiana de las personas hoy puede ser rastreada en internet, desde la hora en la que va a pasar el tren o el bus, el tráfico de las avenidas, la asistencia de los hijos al colegio, la seguridad de la casa y los archivos de un computador remoto. Todo esto que hoy nos parece absolutamente no lo era hace 5 o 10 años.

Ahora estamos en la puerta de una nueva revolución en 2.0, el comercio online. En Estados Unidos y Europa ya lleva varios años imponiéndose la tendencia de comprar artículos tecnológicos, libros y películas por internet, un fenómeno que ha contagiado a América Latina, el sureste asiático y partes de África. Sin embargo, apenas en el último año más personas han empezado a usar internet para comprar desde productos básicos como leche y huevos, hasta ropa y regalos.

Hoy en día, en casi cualquier ciudad del mundo usted puede pedir un domicilio desde internet, en varios supermercados usted puede comprar productos que no están disponibles con códigos de barras y recibirlos en su casa. Además de cientos de páginas donde usted puede ordenar ropa, cosméticos y otros productos o las famosas compras por cupones de descuento por internet.

Es posible que el e-commerce termine destruyendo las ventas por catálogo personalizado y en el largo plazo pueden acabar con los grandes centros comerciales o las tiendas de barrio.

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Esta columna fue escrita por Rodrigo Sandoval

Cómo prevenir bien una crisis

Numerosas compañías, incluso multinacionales, han pecado tanto por acción como por omisión en situaciones en las que su imagen o incluso el futuro del negocio, se pueden ver afectadas por una situación de crisis. En un mundo en el que la información llega en tiempo real gracias a los avances de la tecnología, las organizaciones cada día y con más frecuencia han adoptado el manejo de crisis como una política empresarial, en dónde la comunicación juega un papel vital para gestionarla.

Hay muchas teorías acerca de cómo manejar una situación de crisis y aunque no existe una fórmula mágica y teniendo en cuenta que cada situación de crisis es única, lo más importante es que su organización tenga en cuenta los principios básicos que se convierten en el insumo básico para gestionar situaciones de crisis de una manera adecuada y así evitar que las consecuencias en la imagen de la compañía y lo que es peor, en su reputación, sean mayores o incluso irreparables.

Lo ideal es prepararse continuamente teniendo en cuenta el plan de crisis, designar un vocero y seguir algunos lineamientos básicos que le permitirán a su compañía gestionar las situaciones de crisis de una manera más eficiente:

- Haga un diagnóstico de la situación

En primer lugar hay que determinar el estado de evolución de la crisis y su alcance. Algunas pueden estar comenzando y pueden ser contenidas con medidas rápidas y concretas. Otras en cambio, pueden estar avanzadas y en un estado crítico. Así mismo, se pueden originar crisis internas muy graves, pero con menor notoriedad en el exterior, mientras que otras pueden tener un alcance muy importante en la opinión pública, aunque no tener un impacto directo en el negocio.

- Siempre debe tener un plan de crisis y mantenerlo a la mano

Es importante que cada organización desarrolle un Plan de Crisis. El plan debe plantear diferentes escenarios, con el fin de tener una capacidad de respuesta, ante situaciones graves imprevistas. Este plan además, marca exactamente lo que se debe hacer, antes, durante y después de una contingencia. Una ves se desarrolle, se debe actualizar contantemente y comunicar a cada uno de los integrantes de la organización.

- Piense en todas sus audiencias

Una vez identificados estos aspectos, es vital tener en cuenta a cada uno de sus stakeholders y pensar en cómo y en qué grado puede afectarlos la crisis. La información para cada uno de ellos puede ser distinta y su manejo también. Recuerde que ellos pueden convertirse en sus más grandes aliados o en un enemigo.

- Se debe comunicar amplia y consistentemente

Una vez se reporta un hecho que puede causar una crisis, se debe recolectar todos los datos necesarios de manera inmediata. Después se analiza esta información con el fin de formular los mensajes con el fin de darlos a conocer primero al personal interno y luego hacer una comunicación oficial externa, a los medios, clientes, proveedores, accionistas y comunidades locales. En ciertas circunstancias será necesario dar la noticia al mismo tiempo a audiencias externas e internas. Las actualizaciones deben ser comunicadas regularmente a todas las audiencias y los mensajes deben ser consistentes.

- Tener en cuenta todos los medios

Durante una crisis, los medios son vistos erróneamente por muchos como los enemigos. ¡No lo son! Los medios deben ser vistos como un conducto para enviar mensajes e información a todos los públicos, tanto internos como externos de la compañía o de la organización en momentos de crisis. Independientemente del tipo de noticias que necesitan comunicarse, los medios deben ser vistos como un destino crucial para la información.

- Debe tener un equipo de manejo de crisis

Un equipo de manejo de crisis forma una parte crucial de tratar con los asuntos del momento. Estos traen experiencia, tipos diferentes de conocimiento y habilidades para resolver problemas. Comúnmente, el equipo de manejo de crisis es integrado por varios gerentes senior de todas las áreas de la compañía o la organización. Se deben considerar consultores externos como parte de un equipo de crisis mayor. Adicionalmente, debe tener un centro de operaciones de crisis designado desde el cual se maneje la crisis. Es importante asignar un vocero fijo: El vocero debe ser elegido basado en su posición dentro de la empresa, conocimiento industrial y corporativo, habilidades para los medios y habilidad para comprometer al público y engendrar un sentimiento de confianza y entendimiento. En la mayoría de las circunstancias, el vocero será el presidente o el director (a) ejecutivo de una compañía.

- Evalúe. Mida los resultados en tiempo real

Muchas compañías piensan que salieron exitosamente de la crisis porque ya los medios no hablan del problema. Tenga en cuenta que las crisis no solo se dan en los medios de comunicación. Es importante que se mida continuamente la efectividad de las tácticas de manejo de crisis para evaluar la efectividad total de la estrategia de manejo de crisis. Sin embargo, lo más recomendable es que la evaluación se haga también después de la crisis con el fin de ver qué se hizo bien, qué se puede mejorar y qué se puede continuar haciendo. Esto permitirá llevar a cabo un plan de recuperación de ser necesario.

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Esta columna fue escrita por Natalia Romero C.

El reto: movilidad empresarial

La movilidad empresarial es un tema del que ya se viene hablando hace más de 3 o 4 años, cuándo los dispositivos móviles, en especial los celulares inteligentes, tomaron fuerza y llegaron para quedarse. ¿Pero por qué existe tanta bulla al respecto? Fácil, las empresas y los empleados buscan flexibilidad a la hora de trabajar. Que desde donde quiera que estén puedan ser productivos y estar pendientes de lo que sucede en la compañía, sin necesidad de estar en el puesto de trabajo y frente al computador, toda la jornada laboral.

Además, las necesidades de negocios originadas por la globalización, la competencia y la efectividad, están impulsando la aplicación de tecnologías móviles. A través de estas tecnologías, los trabajadores de una empresa tienen la capacidad de gestionar tareas de vital importancia, para tomar decisiones en tiempo real, independientemente del lugar en que se encuentren. Esto potencializa al negocio e inmediatamente lo vuelve más competitivo.

Es por esto que la industria tecnológica está volcando todos sus esfuerzos a la movilidad. Por un lado los fabricantes de dispositivos buscan crear equipos cada vez más rápidos, potentes y livianos. Mientras que, por su parte, la industria del software también centra su foca en el desarrollo de aplicaciones que potencialicen dichos dispositivos.

Entre el software para permitir la movilidad están todos los sistemas que permiten hacer teleconferencias con video, datos y voz, la tecnología IT que controla el trabajo de aquellos que no van a la oficina a trabajar y las redes sociales. En el hardware se destacan los radios de dos vías, los teléfonos push-to-talk y las tabletas empresariales.

La movilidad empresarial está de moda pero debe ser introducida en las compañías con cautela y con un plan inteligente de adopción. Muchas de las personas que hoy en día tienen acceso a herramientas de movilidad, no hace uso de ellas porque aun no le encuentran el beneficio, o no saben cómo funciona. Por tal motivo se necesita de campañas fuertes de inducción y de comunicación, por parte de las empresas, para que logren los resultados que esperan. Además, deben de ser consientes que la inversión es grande y se necesita de excelentes dispositivos, para que las aplicaciones corran de la forma adecuada.

Las empresas que han adoptado políticas de movilidad se pueden enfrentar a varios desafíos, como la pérdida de conexión entre los empleados, además que muchas empresas pueden resultar con procesos que terminen por acabar la calidad de vida de sus empleados pues muchas veces la movilidad es entendida como disponibilidad completa. El tema es tan complicado que incluso ya está siendo discutido en la legislación: Brasil piensa hacer que las empresas paguen horas extra a los funcionarios que leen el correo electrónico fuera de horas laborales.

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La columna de hoy fue escrita por Juan David Sánchez

Una entrevista: la clave para mantener la reputación de su empresa

Muchas veces, la idea que se tiene de la función que cumple un vocero, es errada. Ya que estas personas hacen parte importante de la organización y no se deben limitar a contestar preguntas en las entrevistas o en su defecto improvisarlas. La función del vocero dentro de una entrevista periodística sin importar el tipo de medio, ya sea radio, prensa, televisión, internet, es dejar mensajes que influencien la opinión, la actitud y el comportamiento de sus audiencias.

El papel de un buen vocero es lograr persuadir a las audiencias para generar el efecto deseado en ellas y que esté vinculado a los mensajes clave que él emita, para beneficiar a la empresa en la que trabaja. Para realizar una buena entrevista y cumplir con los objetivos que se planteen, ésta se debe preparar exhaustivamente.

La preparación de una entrevista puede dividirse en dos fases:

1. Fase de análisis y evaluación: el vocero debe analizar exhaustivamente al periodista, el medio, el contexto de la entrevista y el tema.

a. El Periodista: el vocero debe saber quién lo va a entrevistar, en lo posible conocer su perfil, verificar si el periodista conoce la empresa o la marca y debe averiguar qué tanta preparación y profundidad tiene sobre el tema a tratar.

b. El Medio: el vocero debe conocer el medio que va a publicar la información, qué tipo de publicación va a realizar el periodista, a quién va dirigido. Adicional a esto, el vocero debe contar con un perfil del medio en el que se incluya ideología, intereses económicos, para así poder enfocar mejor la entrevista y ubicar el contexto de la marca o la empresa frente a los intereses del medio, ya que si esto no sucede es muy probable que el periodista logre influenciar la manera en que se presente la información.

c. Contexto de la entrevista: Lo primero que se debe tener en cuenta es si lo que se va a decir es noticioso y por qué. Si en el momento de la entrevista, existe algún tipo de crisis que pueda afectarla entrevista, es necesario que el vocero se sienta en condiciones de saber manejar el tema a la perfección, sin ningún tipo de improvisación, ni mentiras.

d. Tema de la entrevista: el vocero debe tener en claro cuál es el aspecto o tema en el que se centrará la entrevista, ya que esto le permitirá construir mejor los objetivos y preparar mejor la información. Hay algunos periodistas que les gusta enviar cuestionarios con anticipación pero a otros no, sin embargo sí se logra obtener antes de la entrevista, el vocero debe recibirlo con buena actitud, debe sentirse muy bien informado para así responderlo de la mejor forma y mostrar siempre una excelente disposición para proporcionarle al periodista herramientas que ayuden a que la entrevista tenga mejores resultados.

2. Fase de definición de la estrategia: En ésta se deben definir objetivos, mensajes clave, recopilación de información y elaboración de Q&A.

a. Objetivo: el vocero debe tener claro cuál es el objetivo qué quiere cumplir, con la realización de la entrevista. Esto le ayudará a tener una estrategia clara para construir el contenido que presentará al periodista.

b. Mensajes clave: es generalmente una oración que dice lo que se quiere comunicar de una manera directa y se caracteriza por ser claro, conciso, positivo y concreto. Tiene que ser fácil de decir para que a su vez las audiencias puedan comprenderlo sin generar ningún tipo de confusión.

c. Recopilación de información: el vocero debe estudiar y conocer toda la información que exista sobre el tema a tratar, con ésta podrá crear un documento que tenga lo más importante y relevante para entregarle al periodista.

d. Q&A: es un cuestionario que debe construirse con posibles preguntas, que podría hacer el periodista, con sus respectivas respuestas, teniendo siempre en cuenta los mensajes clave.

Al finalizar las dos fases de preparación, el vocero deberá sentirse muy bien para manejar el tema, dejar los nervios a un lado, tener un muy buen manejo del público, en caso de que exista; no dejarse intimidar, elegir un lugar cómodo en dónde se pueda realizar la entrevista y contar con un muy buen tiempo para resolver todas las inquietudes del periodista. Si el vocero muestra nerviosismo, miedo, antipatía y afán, debe saber desde el principio que el resultado de la entrevista no va arrojar los mejores resultados ni para él, ni para su empresa.  Por último es importante que el vocero tenga en cuenta, que NUNCA se puede dar el lujo de conceder una entrevista o una rueda de prensa sin ningún tipo de preparación, solo por creer que improvisando le irá mejor, es un error garrafal que muy difícil se podrá corregir.

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Esta columna fue escrita por Mónica Gutiérrez