Así como las personas cuentan con una reputación que es calificada por otros como buena o mala dependiendo de sus actos, comportamientos, lo que otros dicen, cualidades y defectos, las organizaciones también tienen una reputación que es percibicida por sus stakeholders (clientes, empleados, accionistas, proveedores, gobierno, entre otros) que deben construir y cuidar día a día. De acuerdo con el concepto de Charles Fombrun, de la Stern School of Business de New York y autor del libro Fama y Fortuna, la Reputación Empresarial es la consecuencia de la habilidad de la organización para relacionarse con sus grupos de interés, la unión racional y emocional entre la empresa y sus stakeholders.
¿Y qué beneficios obtienen las empresas con una buena Reputación Empresarial? Simplemente, los resultados se ven en las ganancias de la empresa, si la reputación es gestionada correctamente. Además, logra una fidelización a largo plazo por parte no solo del cliente, sino de sus colaboradores, aliados estratégicos, entidades gubernamentales, entre otros. Sin embargo, gestionarla no resulta tan sencillo.
Tradicionalmente, el trabajo de Reputación Empresarial se direcciona hacia acciones de Responsabilidad Social, gestión de Relaciones Públicas, políticas de Gestión Humana y Servicio al Cliente. Pero el panorama ha cambiado y ahora es necesario incluir las redes sociales como estrategia central para lograr estos y otros objetivos empresariales puesto que:
- Las redes sociales permiten saber en tiempo real qué es lo que se está hablando de la organización, lo que posibilita reaccionar inmediatamente sobre una percepción negativa que se haya generado en el momento.
- Iniciativas ambientales y sociales, políticas de Responsabilidad Social, nuevos productos o servicios y buenos resultados de gestión pueden ser rápidamente difundidos a través de estas herramientas sociales.
- Las redes sociales permiten un diálogo directo e inmediato entre la organización y sus stakeholders, lo que posibilita conocer gustos, disgustos, opiniones, dudas o inquietudes de éstos.
- Ante crisis empresariales, las redes sociales pueden funcionar como una primera iniciativa de reacción ante la situación.
- Las redes sociales son herramientas que generan un contagio emocional veloz, es decir, es muy fácil que las opiniones de unos logren rápidamente influir en las de otros que desconocen o tienen una idea muy vaga del tema. Esto puede ser beneficioso si la organización lo direcciona hacia un impacto positivo; pero también una percepción negativa puede llegar a influenciar a cientos de personas en cuestión de minutos.
Las redes sociales eran una oportunidad, ahora son una necesidad para la organización y a pesar de la facilidad que ofrece para ser gestionadas, es importante aprovechar al máximo sus ventajas y conocer muy bien qué tipo de herramientas sociales una organización requiere y cómo deber ser el trabajo que se debe realizar, para que realmente éstas puedan aportar positivamente a un factor clave y tan importante para una organización que quiera trascender como lo es la Reputación Empresarial.
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