En la mitología nórdica, los trolls son criaturas mágicas que vivían en cuevas. En J.R.R. La Tierra Media de Tolkien, los trolls eran malos. En la década de 1960 (y desde entonces) los trolls se convirtieron en pequeños muñecos de plástico con el pelo brillante, de colores neón.
En estos días, los trolls viven en Internet y se especializan en dejar comentarios destructivos. Es imposible escapar a ellos y todos, en algún momento de nuestras carreras como Community Managers, tendremos que lidiar con ellos. ¿Cómo tratarlos? ¿Cómo responder ? ¿Es mejor ignorarlos?
Si viviéramos en la Tierra Media de Tolkien, la respuesta sería atraerlos para que salgan de sus cuevas y se conviertan en piedra; pero en el caso de los trolls de Internet esta tarea es más difícil ya que se esconden detrás de la pantalla de un computador, dejando comentarios negativos y algunos dolores de cabeza para los Community Managers de turno.
Así que, ¿qué hacer ?
1 . Involúcralos, pero sé inteligente
Responde al troll, después de todo para la mayoría el objetivo es conseguir una reacción. Así que dale lo que quiere: atención. Comenta su publicación, pero sé inteligente. ¿Alguna vez escuchaste la expresión "don't feed the troll"? Como Community Managers no sabemos si el comentario es producto de una mala experiencia con la marca, o si se trata de alguien que quiere ocasionar problemas. Lo mejor es contestar y después salir cortésmente de la conversación. No hay ningún punto en buscar el diálogo con alguien que no quiere escuchar .
2. Actúa con calma
Los comentarios negativos pueden resultar irritantes, especialmente si tienes un mal día, y a veces el primer instinto es responder inmediatamente. No lo hagas. Piensa en lo que vas a decir antes de escribirlo. Sé consciente de las palabras que usas, la gramática y el contenido. Si cometes un error, esto le dará aún más motivos al troll para seguir atacando.
3. Sé ingenioso
Una buena táctica es agregar sentido del humor en tu respuesta. Puedes conseguir algunas risas respondiendo con un meme o un gif. Esto, claro está, solo puede hacerse en los casos en que el perfil de la audiencia y la marca se presten para esta táctica. No es lo mismo usar un meme en el perfil de Facebook de una empresa de productos deportivos que hacerlo en una cuenta corporativa.
4. La cortesía ante todo
Sé cortés, no te rebajes al nivel del troll. Evita ser vulgar o grosero, recuerda que como Community Manager tú eres la imagen de la empresa en redes sociales. Puedes participar y ser ingenioso, pero no cruzar la línea al punto de convertirte en un troll.
5. No lo tomes como algo personal
Es un consejo simple, pero probablemente el más difícil. Hay un montón de factores que van a por qué alguien deja un comentario negativo, y a veces ninguno de ellos tiene que ver contigo o con la empresa. Algunas veces, puede tratarse de una forma de desahogarse después de un mal día o semana.
¿Qué otras acciones crees que pueden llevarse a cabo para lidiar con los trolls en las redes sociales?
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